元旅行会社社員が教える「旅行トラブル時のクレームのつけ方」空港編

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もう、15年以上前ですが旅行会社で「オペレーター」いわゆる予約担当をしていたことがあります。電話とカウンターで予約を取っていたのですが、接客業で必ずついて回るのがクレーム対応。ほんと、こっちが悪くなくても怒りの矛先は予約担当者に容赦なく向かってきます。

営業時間中にクレームが来ると、その処理で一日つぶれるなんてことも。毎日の予約数が給料に直結してたので、一日クレーム対応は相当の痛手でした。

しかし、このクレーム処理も数をこなすうちに慣れてくる。人間慣れって恐ろしい。クレームを受けたり対応してたりすると、自分がクレームを言う立場になった時に、相手を追い込むすべを学習するという特典が付いてきます。おかげで私もクレームをする時があると完全に相手を詰めて何とかしてもらえるようになりました。

現地で起きたことは現地で解決が早い

旅行中に問題が起きてクレームを言わないといけない状況になったら、どうするのか?一言で言いましょう。

現地で起きたことは、現地の人に対応してもらおう

これ、意外とできてない人が多いんですよね。担当が出社していたら対応できる場合もありますが、出社してないとなかなか対応に遅れも出ます。第一、すぐ連絡なんてできっこないのです。今回は、空港でよくありがちなパターンと解決法を紹介します。

・オーバーブックで違う便に乗ってください。
要はキャンセルを見越して航空会社は大目に予約を取るのですが、思いのほかキャンセルされずに乗れない人が出てきた状態。この場合、大体言われるのが「次の便に乗ってください」とか、ひどいと翌日の便になりますというもの。

どう解決するのか?

正解は、空港のカウンターに文句を言ってください。この場合旅行会社に電話してもあまり対応できませ。なぜなら空港カウンターにデスクがない限りなかなか対応するのが難しいから。ということで、カウンターで暴れてください。(暴力はダメです。とにかく文句を言う。)そして、ビジネスで行くとか、絶対行かないとダメな用事だとかとにかく、その日のその時間に乗らないといけないことを話すのです。この場合、もしファーストクラスやビジネスなどが空いてる場合、そちらへ。そうでなければ同じくらいの時間に飛ぶ別な飛行機にエンドースされます。

よっぽどキャリアにコネクションがあるとか、空港での対応が可能な旅行会社じゃない限り別便または翌日便になります。確か、そのあたりは約款に書いてあるはず。そんな時はしかたないんだよー。的なことが。

時と場合と立場と状況を考えて

とは言え、目くじら立ててクレームすると迫力はあるし、思うような対応をしてくれることもありますが、ものすごく恥ずかしいです。友達が一緒だったり、恋人とかあまりそういう姿をみせたくない人と一緒なら、スマートに空港職員のいう事聞く方が無難ですよ。

あくまでも、どうしてもそれに乗らなきゃいけない時の対応です。で、まとめると「現地で起きたことは現地で解決。」が基本です。海外に行ってしまってからならなおさらと覚えておきましょう。

気が向いたら次回、海外ホテル編をお送りします。

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